Kıymetli bir belediyecilik anlayışı, yaptığı yatırımlar kadar vatandaşa sunduğu hizmetin hızı, kalitesi ve erişilebilirliğiyle de ölçülür. Vatandaş, belediyeye sadece bir işlem yaptırmak için değil, aynı zamanda kamu hizmetinin nasıl işlediğini görmek için de gider. Kapısından içeri giren herkes, karşısında sorun çözen, yol gösteren ve güven veren bir anlayış bulmak ister. Aksi durumda, en güzel projeler bile vatandaşın zihninde ikinci planda kalır.
Geçtiğimiz günlerde Muhammed Onat isimli bir vatandaşın sosyal medya hesabında paylaştığı yaşanmışlık, üzerinde durulması gereken önemli bir gerçeği yeniden gündeme taşıdı. Anlatılanlara göre kendisi oldukça basit bir sorunun cevabını öğrenmek için Batman Belediyesi’ne başvuruyor. Amacı, bir dubleks dairenin alt katının imar kayıtlarında bodrum olarak mı, yoksa bağımsız daire olarak mı göründüğünü ve binaya neden iskan alınmadığını öğrenmek. Normal şartlarda birkaç dakika içinde cevaplanabilecek bu soru, gün boyu süren bir bürokrasi maratonuna dönüşüyor.
Vatandaş önce belediyenin merkez binasında çeşitli odalara yönlendiriliyor. Her kapıda aynı cümleyle karşılaşıyor: “Bu bizim işimiz değil, yan odaya gidin.” Bir odadan diğerine, oradan başka bir birime, ardından ek hizmet binasına… Sonunda yaklaşık on üç farklı oda dolaşıyor, iki ayrı binaya gidiyor ve saatlerini harcıyor. Buna rağmen aradığı bilgiye ulaşamıyor. Ancak tesadüfen tanıdığı birine rastladıktan sonra öğreniyor ki, aslında istediği bilgiye ulaşmak sadece bir dakikalık bir işlemmiş.
Bu olayın en düşündürücü tarafı da tam burada başlıyor. Demek ki sorun bilgiye ulaşmak değil, bilgiye ulaştıracak kişiye ulaşabilmekmiş. Böyle bir anlayışın, dijital belediyeciliğin konuşulduğu, yapay zekâ uygulamalarının kamu hizmetlerine entegre edilmeye çalışıldığı günümüzde kabul edilebilir bir tarafı bulunmuyor. Teknoloji çağında vatandaş hâlâ kapı kapı dolaşıyor, hangi masanın hangi işle ilgilendiğini tahmin etmeye çalışıyorsa ortada ciddi bir organizasyon eksikliği var demektir.
Elbette burada belediyenin bütün yönetimini hedef almak doğru olmaz. Çünkü kamuoyunun da bildiği gibi belediye yöneticileri ve başkan yardımcıları, vatandaş memnuniyetini artırmak adına zaman zaman önemli talimatlar vermekte, hizmetlerin hızlandırılması yönünde çalışmalar yürütmektedir. Ancak verilen talimatların sahaya ne kadar yansıdığı da ayrı bir değerlendirme konusudur. Vatandaşın yaşadığı mağduriyetler, sistemin bazı halkalarında aksaklık bulunduğunu açıkça göstermektedir.
Asıl sorgulanması gereken nokta, birim müdürlüklerinin işleyişidir. Personel hangi konuda kimin görevli olduğunu bilmiyorsa, vatandaşı doğru yönlendiremiyorsa ya da sorumluluk almaktan kaçınıp sürekli başka masaları işaret ediyorsa burada yönetimsel bir eksiklik vardır. Çünkü iyi yönetilen bir kurumda vatandaş aynı soruyu on üç farklı kişiye sormak zorunda kalmaz. En azından ilk karşılaştığı görevli, ilgili birime ulaşmasını sağlayabilir veya gerekli bilgiyi sistem üzerinden kontrol ederek kısa sürede yardımcı olabilir.
Bugün birçok belediye, imar durumu sorgulamalarını, ruhsat bilgilerini ve çeşitli başvuruları internet üzerinden birkaç dakika içinde erişilebilir hale getirmiş durumda. Vatandaş, belediye binasına gitmeden birçok işlemini bilgisayarından ya da cep telefonundan yapabiliyor. Batman Belediyesi de dijital dönüşüm konusunda önemli adımlar atabilir. Ancak teknolojik yatırımlar kadar, personelin hizmet anlayışını geliştirecek eğitimler de büyük önem taşımaktadır.
Unutulmamalıdır ki vatandaşın hafızasında belediyeyi temsil eden kişi, çoğu zaman başkan değil, danışmadaki görevli veya ilk başvurduğu memurdur. Güler yüz, doğru yönlendirme ve çözüm odaklı yaklaşım, kuruma duyulan güveni artırırken; ilgisizlik ve odadan odaya gönderilmek ise tüm kurumu yıpratmaktadır.
Muhammed Onat’ın yaşadığı olay belki tek başına küçük bir örnek gibi görülebilir. Ancak benzer şikâyetlerin zaman zaman farklı vatandaşlar tarafından da dile getirilmesi, konunun bireysel değil, sistemsel olarak ele alınması gerektiğini ortaya koymaktadır. Bu nedenle ilgili müdürlüklerin işleyişi gözden geçirilmeli, görev dağılımları netleştirilmeli, personelin vatandaşla iletişim konusunda eksikleri giderilmeli ve özellikle bilgiye erişim süreçleri sadeleştirilmelidir.
Belediyecilik, sadece yol yapmak, park inşa etmek veya bina yükseltmek değildir. Aynı zamanda vatandaşı yormadan, zamanını boşa harcatmadan, sorununu en kısa sürede çözüme kavuşturabilmektir. Eğer vatandaş belediyeden ayrılırken “Sorunum çözüldü.” diyebiliyorsa hizmet amacına ulaşmıştır. Ama “Bir günümü harcadım, yine de cevap alamadım.” diyorsa, üzerinde düşünülmesi ve mutlaka düzeltilmesi gereken bir tabloyla karşı karşıyayız. Çünkü çağdaş belediyecilikte vatandaş kapı kapı dolaşan değil, çözümü ilk başvuruda bulan kişi olmalıdır.
Hoşça kalınız.